Kundenzufriedenheitsanalyse (KZA)

Anwendungsgebiete und Eigenschaften:

  • KZA ist ein integraler Bestandteil eines auf den Kunden orientierten Controllings
  • KZA ist ein wichtiges Managementinstrument, um die erreichte Organisations- und Prozessgüte aus Kundensicht bewerten zu lassen
  • KZA ist eine unabdingbare Voraussetzung für langfristig stabile Kundenbindungen
  • KZA ist ein wirksamer Indikator für vorhandene oder sich entwickelnde "Fehlstellen" in den Kunden - Lieferanten - Beziehungen
  • KZA ist motivationsstärkendes Feedback für alle Mitarbeiter, sich im entschlossenen Bemühen um Kundenzufriedenheit nicht ablenken zu lassen
  • KZA ist wichtiges Element aller Benchmarking - Aktivitäten

Ziele:

  • KZA soll eine differenzierte Aussage über die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen und den durch das Unternehmen erbrachten Leistungen ermöglichen
  • KZA soll den Kunden das Commitment signalisieren, dass das Unternehmen sich ernsthaft mit seinen Aussagen und Problemen auseinandersetzen wird
  • KZA soll möglichst eindeutig ausweisen, wovon die Kundenzufriedenheit stark und wovon sie weniger stark abhängt
  • KZA soll möglichst präzise Ansatzpunkte zur Erhaltung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufzeigen
  • KZA soll wichtige verwertbare Informationen über Wettbewerber für Benchmarking-Aktivitäten bereitstellen

 

 

KZA Auf eine Blick

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